Získat nového zákazníka stojí desetkrát víc práce než udržet si stávajícího. A to, co ho udrží, je překvapivě nudné.
Spolehlivost porazí všechno ostatní
Zákazníci se nevracejí kvůli slevám ani kvůli originalitě. Vracejí se, protože vědí, co čekat. Tři objednávky, které proběhly přesně tak, jak bylo slíbeno, udělají pro opakovaný nákup víc než jakákoliv akce.
Znamená to odesílat, kdy jste slíbili, balit tak, jak jste popsali, a odpovídat na zprávy. Nic víc.
Zpráva po doručení
Jedna věta — „Dorazilo všechno v pořádku?“ — je nejlevnější marketing, jaký existuje. Dělá tři věci najednou: ukazuje zájem, otevírá prostor pro hodnocení a připomíná vás ve chvíli, kdy je zákazník spokojený.
Neposílejte ji hned. Počkejte den nebo dva po doručení.
Něco navíc, co nic nestojí
- Ručně psaná kartička s poděkováním (bez jména a adresy).
- Fotka navíc, kterou jste neslíbili.
- Odeslání dřív, než jste slíbili.
- Hezčí zabalení, než bylo nutné.
Společné mají, že je zákazník nečekal. Právě to je důvod, proč se zmiňují v hodnoceních.
Nabídněte pokračování
Po dobře proběhlé objednávce má smysl zmínit, co dalšího chystáte — nová nabídka příští týden, možnost objednat na míru. Ne jako reklamu, ale jako informaci. Zákazník, který právě dostal, co chtěl, je nejvíc otevřený.
Stálým zákazníkům dejte důvod zůstat
Přednost při výběru, malá sleva na opakovanou objednávku, možnost přizpůsobit nabídku. Nemusí to být nic velkého — jde o signál, že si jich všímáte.
Čeho se vyvarovat
- Slevy bez důvodu. Naučí zákazníky čekat na další.
- Hromadné zprávy. Poznají se na první pohled a působí opačně, než mají.
- Přehnaná familiárnost. Vstřícnost ano, předstírané kamarádství ne.
- Mizení na týdny. Když si děláte pauzu, napište to do profilu. Zákazník, který nedostane odpověď, si najde jiného prodejce a zpátky se už nevrátí.
Měřte to nejjednodušší, co jde
Kolik zákazníků objednalo podruhé. Když je to méně než každý pátý, problém není v nabídce — je v tom, co se děje po objednávce.
